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      2. 不僅是質與價的糾結——以業主視角看物業費“調價難”及住宅區物業費定價機制的重建

        發布時間:2022-02-10 閱讀次數:346
        住宅區物業費“調價難”的討論,肇始于物業服務企業經營成本壓力不斷上升。按照一般的市場規律和企業經營思想,成本上漲壓力會通過上調商品價格而得到釋放。但住宅區物業費基本沒有形成“成本與價格之間的聯動機制”。由此,從個別小區和企業開始的因成本上漲導致的經營困難逐漸蔓延至整個行業,“調價難”及其解決演進為行業性討論話題。


        迄今為止,討論“調價難”的文章多數是基于物業管理服務行業的經驗和立場,或討論行業困境,或介紹成功經驗。以業主視角探討“調價難”以及物業費定價機制的,還不多見。本文將做出嘗試,進行簡要分析。


        一、行業觀點及其缺陷


        曾有企業介紹上調物業費的成功經驗——“所提價的小區都沒有業主委員會,有業委會的小區反而提不上去”。但是,連續三年三次上調物業費的“儒林雅居現象”中,極為重要之處,恰恰是物業服務企業與業主委員會充分溝通并相互信任。企業經驗之間的這種反差,意味著“調價難”困境的解決辦法在企業和小區層面并未形成行業性共識。

        2010年的全國“兩會”上,業界代表提交的《關于盡快建立“質價相符”的物業服務價格調整機制的建議》(田在瑋,2010)在一定程度上代表了行業觀點。該提案建議的解決辦法是:
        1.加快建立“質價相符”的物業服務價格動態調整機制;
        2.引導業主樹立“質價相符”的物業服務收費理念;
        3.對住宅小區內公共部位和共用設施設備的用水用電按照居民生活用水用電價格標準執行;
        4.減輕物業服務企業稅負,給予稅收政策支持。


        但是上述建議能否滿足業界解決“調價難”愿望頗為值得商榷——水電價格與稅收政策的調整,其實質是還權于民、還利于民,是對政府以往以商業水電價格收取住宅區業主共用部分水電耗能的錯誤政策的糾正,并非所謂的“惠民政策”。而且,這種“利好”僅對物業服務行業發生名義作用,要作用于企業,必須以“包干制”作為前提——但包干制恰恰對真正實現“引導業主樹立‘質價相符’的物業服務收費理念”形成阻礙。


        令業界糾結的是,社會性因素導致的企業經營成本上漲,難以通過物業費的調價來消化掉,企業持續經營出現困難——這種困境是不符合“質價相符”的市場契約理念的。深入而細致地分析業界討論過程就會發現,業界意見中的相當一部分還局限于行政干預層面——仍然沒有真正建立起對業主主體權利的尊重。同時,還具有以下缺陷:
        1.忽略了困境產生與解決時,行業、企業與小區三個層面的區別;
        2.忽略了前期物業管理階段與業主自治階段之別;
        3.忽略了包干制與酬金制之別;
        4.忽略了開發商附屬企業與獨立經營物業服務企業之別。


        更為關鍵的是,由于業界意見以自身的利益保證和持續經營為出發點,基于行業經驗和立場作出思考與建議,往往把“質價相符”這一契約理想的實現局限在“補償企業成本”上,并沒有真正切入問題的本質。比如,“商品房小區物業服務費的調整靠物業服務企業和業主協商,面對成百上千戶業主,物業服務企業對服務收費標準隨成本上漲而適當上調的主張在絕大多數小區難以得到業主的通過”。業界的應對建議是“物業服務企業無法與業主協商達成適當提高收費準時,可聘請第三方評估機構對物業服務成本進行評估,促成收費價格的合理調整或服務標準的適當降低”。問題是,調價行為的實質是市場甲乙雙方的重新訂約行為?;谄跫s自由和權利至上的法治原則,乙方聘請評估機構作出的評估結果,甲方一定要采納么?評估結果一定會作用于契約中的“質”或者“價”么?


        追本溯源地考察“調價難”困境發生過程就會發現,其真實原因來自于前期物業管理和包干制物業服務合同占比過高,以開發商附屬企業為主體的前期物業服務企業的不當經營行為則加劇了困境的解決難度——以包干制和前期物業管理為主體的住宅區物業管理體制為自己的持續生存創造了最有利的人格狀態,開發商及其聘用的物業服務企業在住宅區物業管理中膨脹的權力和業主個體長期受壓抑的人格互為依存,而這恰是“調價難”的本質。要對這種困境有本質性的突破,必須喚醒業主個體的權利意識并形成業主團體的權利主張能力。但這又是開發商、大部分物業服務企業甚至一些政府人員所不愿意看到的。
            
        二、“調價難”是個偽問題


        按照物業服務行業人士的分析,“調價難”的誘發原因基本是外部性因素,包括成本上升、業主意識等。盡管也有論者承認“部分物業服務企業為降低成本,采取削減人員或降低服務標準等措施,導致服務水平下降,引起矛盾和糾紛”。但并未由此深入分析,這種行為的性質、發生原因及對造成“調價難”的影響。


        然而我們必須正視一個問題,即所謂“調價難”其實是個偽問題。從媒體報道、行業調研、業界討論,以及政府人士的有關言論看,物業費“調價難”所指實際就是“漲價難”。


        “調價”,其實就是價格調整,即給商品——對于物業管理服務市場來說,即物業服務企業提供的物業服務——重新定價的市場行為。按照市場理論,在一個充分自由競爭的市場環境中,企業成本甚至行業成本并不直接作用于市場價格。只有企業難以轉移成本上漲帶來的經營壓力時,調價才等同于漲價?!罢{價難”“成本上漲和行業應對”“物業服務價格調整機制”“重新建立調節機制促質價相符”“物業費定價困局”“物業費標準應重新建立調節機制”“收費標準偏低”等業界討論中各種形式的表述,論述的核心和結論指向都是物業費“漲價難”這一的現象級的社會困境。其核心意思只有一個:“目前,物業服務行業的生存和發展所面臨最核心的問題就是價格機制問題?!北M管業界人士稱,“物業收費價格機制調整不等于漲價”,但從其討論問題的出發點和落腳點看,最終還是要促成物業費的漲價以緩解因成本上漲帶來的企業持續經營難題和行業發展困境。


        為什么業界人士不直接言明漲價難,而要討論“調價難”呢?在傳播學意義上,“調價”“價格調整”“價格調節”等表述,則更接近于一種修辭方式。從行業和市場角度而言,這樣的修辭方式實際是一種公關手段。其效果就是弱化企業過于直接的利潤要求造成的社會及市場的情緒反應,而在向政府呼吁時,還可表現出一定的“中立性”。實際上,這種修辭式的分析和傳播,掩蓋了困境發生的實質和本源。


        若仔細對比《物業服務收費管理辦法》和國務院《物業管理條例》,則會發現該辦法并未涉及前期物業管理的收費方式。從公開可見的數據可以得知,除去上海、天津等城市外,住宅小區成立業主大會并選舉出業主委員會的比例普遍在20%左右。同時,使用酬金制物業服務合同的住宅小區比例更低。事實上,前期物業管理階段的物業費基本上是包干制的。不僅如此,由于路徑依賴的心理作用,即使成立起業主大會,業主和物業服務企業之間簽訂的服務合同絕大部分也是包干制的。這也就是三大成本的上升會引發巨大的經營成本壓力的原因所在。正是在這個意義上,為住宅小區提供物業服務的物業服務企業難以擺脫成本上升帶來的經營難題才成為現象級的問題。


        因此,“調價難”之所以實際上是“漲價難”,恰是因為其本質是一個結構性的社會問題,是緣于物業管理服務市場的市場機制、價格機制和競爭機制等諸多方面均出現了問題。而所有的結構性的問題,盡管有歷史發展的客觀過程和具體的誘發條件,但其發生機理往往可以追溯到制度性因素。在討論結構性社會問題時,若僅僅把焦點停留于誘發條件等外部性因素,而不去追問制度性的本源,則找到的解決辦法必然難以起到“對癥下藥”的作用。


        三、價格機制的失效與市場制度的失靈


        在自由市場上,商品價格長期低于生產成本(或者稱“企業成本)肯定是不正常的,是價格機制失效的表現。價格機制,與競爭機制一樣,在自由市場中起著極為重要的調節作用。市場的有效還是失靈,往往從價格機制和競爭機制上可以反映出來。當市場價格無法通過自由競爭而自主調節,市場失靈就發生了。這樣的局面,對市場各方都是毀滅性的?,F在,物業管理服務市場就是這樣一個尷尬的困境——業主得不到滿意的服務,物業公司無法賺取供企業持續發展的利潤,大量的“欠費”呆賬所形成債權債務無法通過調解或司法救濟得到解決。由此產生的社區混亂,造成了巨大的社會成本的浪費。


        理想的市場關系,應該對市場的參與者均為有利,并通過互利的結果不斷促進市場參與者市場行為和道德的優化。對于物業管理服務市場,這種“互利雙贏”的市場關系應表現為業主滿意物業服務并愿意按照合同付費,企業收到費用并提供與合同約定相符合的服務——由此,質價相符的“付費—服務”契約關系得以持續。只有得到業主認可并通過持續交費行為確認定價有效,價格機制才會有效并維持和促進市場契約關系。當市場環境發生變化時,無論是作為市場乙方的物業服務企業,還是作為市場甲方的業主,都應發現對物業費需要重新定價以維持契約關系的繼續存在。而且,業主對價格調整(即物業費的重新定價行為)——對市場契約(即物業服務合同)的重新訂約結果的認可,應當通過持續交費行為確認定價有效并維持市場雙方契約關系的延續。


        縱觀當前的住宅小區物業管理服務市場,會發現以下幾種物業費定價機制在發生作用:


        1.政府定價:包括曾經的價格審核階段和時下的政策性住宅小區的政府指導價,以及部分城市(如南京)的政府指導價。由于政府對物業管理服務市場的強干預,政府指導價往往演變為政府定價。而政府定價,實際上是與市場自由理念沖突的,而且也涉嫌違法。
            
        2.開發商定價:由于前期物業管理制度的存在,開發商是住宅小區物業費的初始定價人,擁有初始定價權。前期物業費定價成為住宅小區物業費的初始價格??陀^分析,引發物業費“漲價難”困境的制度性因素,部分源于開發商的定價權。
            
        3.業主團體定價:在住宅小區成立業主大會后,無論是與前期物業公司重新簽訂合同,還是選聘新的物業服務企業,本質上都是業主團體行使定價權。此外,自行管理更是業主團體定價。業主團體定價的困難在于單個業主對物業費的構成要素的理解不充分、不均衡,以及決策困難。


        4.物業服務市場定價:在自由市場條件下,市場價格實際是市場甲方與乙方“合謀”的結果。如果市場甲方的定價行為,市場乙方均不認可,市場甲方的定價權將被迫讓位于市場的自由競爭本身。在現實中,這種市場定價機制往往以公開招標方式形成。具體表現為住宅小區業主團體選聘物業服務企業的公開招標行為沒有物業服務企業應標。市場定價的本質,是乙方通過行業內的自由競爭定價。但低價競爭和超標承諾,均會對市場定價形成破壞。


        作為解決“漲價難”的辦法,業界和部分政府人士也在試圖建立物業費第三方評估方式?!拔飿I服務企業無法與業主協商達成適當提高收費準時,可聘請第三方評估機構對物業服務成本進行評估,促成收費價格的合理調整或服務標準的適當降低”。但是依據市場自由原則,第三方評估僅是市場定價機制的子形態,需要依附于市場甲方或乙方而存在,與政府定價一樣起到市場“輔助或者參謀”的作用。但是,需要特別注意的是,在一個甲乙雙方發展嚴重不均衡的非自由競爭市場中,第三方并不能采取嚴格中立的市場姿態,而往往做出傾向于市場強勢一方的評估意見。這在中國的證券市場上已經得到充分顯現。


        當開發商定價并以包干制為主的前期物業管理普遍存在時,作為物業費價格機制的物業管理真實成本無法被業主們掌握。因此出現兩種情況:1.業主大會成立前,物業服務企業向業主們發出物業費漲價的邀約,希望“共同決定”的形式響應。當以往的物業服務無法令業主普遍滿意,業主們無法意識到與服務下滑與成本上漲有關;或者即使意識到也可能以“包干制”為由做出“報復性抵制行為”,期待物業服務企業難以堅持而主動撤出小區。2.當業主大會成立后,業主們無論是與前期物業服務企業商談新的合同,還是公開選聘新的物業服務企業,因為難以掌握小區真實的物業管理成本而確定新的物業服務合同中的物業費價格定價基礎。因此,也就可以理解為什么會出現“直接張貼將提高物業管理費的公告,把要不要提高物業管理費變成要提高多少物業管理費的問題”這樣的解決物業費“漲價難”的企業經驗。


        當物業服務行業提出“三大成本構成因素持續上漲,給物業服務企業帶來巨大的經營成本壓力”、“物業服務收費價格隨成本上漲的調節機制缺失”以及物業服務費價格得不到適當調整導致社會問題時,已經意味著現有的物業管理制度導致這個市場機制已經基本失靈。物業服務企業現在承受的成本壓力和經營痛苦,恰是物業管理服務市場失靈倒逼物業管理制度變革所支付的改革成本,是過去三十年間物業服務行業所收獲的制度性紅利的“回吐”。


        換言之,現在物業服務企業所承擔的制度性損害,業主們在過去三十年間已經被迫默默承受并還在承受。物業服務企業所付出的努力,將是隨著物業服務市場失靈被迫進行的制度性變革所必須付出的代價。


        四、住宅區物業費定價機制的重建


        在討論物業費的定價機制時,常有論者特別提及“質價相符”這一市場原則。以上述分析為基礎,有必要從“質價相符”這一市場理念在物業費定價中的作用和物業服務合同的訂約過程入手,推進到對定價機制和合同履約過程進行分析。這里以業主大會建立后的物業管理為分析對象,且僅限于現在通行的“一個物業服務區域只能由一家物業服務企業進行管理”的物業服務外包的方式,即“總包(或總包—分包)”方式。因為業主自行管理和“專項分包”的直聘模式都在實質上與本文討論的物業管理服務市場和定價機制無關。

        從業界討論看,傾向于將“質”等同于“服務標準”,將“價”定義為“經營成本”基礎上的物業費定價。但是,對于業主而言,則與此理解不同:質,不僅僅是服務標準,更是契約簽訂后實際執行合同過程中物業服務企業的表現;價,則是業主對這種“表現”應當支付的對價。這種概念下,會產生出業主認為物業服務質量與合同約定不符時,應當“減免”物業服務費用的心理。而這種心理的產生,與前期物業管理制度下業主團體長期缺位有關——業主們認為物業費是業主個體對物業服務支付的對價。


        實際上,物業費的構成分為三個基本部分:小區的物業管理成本+物業服務企業利潤+稅金。無論是包干制還是酬金制,都適用于物業費的這個構成分析——即使是在包干制下,物業費的核算也由這三部分構成,并且可以通過物業服務合同中的相關附件進行體現。區別在于,包干制下,三者之間的構成及比例關系事實上是隱匿的,只有物業服務企業知曉;而酬金制下,三者的關系是公開的,業主和物業服務企業所掌握的信息相對來說基本對稱。
         
        業主大會成立后,由于物業管理權主體相對于前期物業管理發生變化,前期物業服務合同應當終止而改為由業主團體與物業服務企業簽訂新的物業服務合同,形成新的契約關系。并且,物業費的性質也隨之發生變化——不再是有單個業主與前期物業服務企業之間的債權債務關系,而是單個業主與業主團體之間權利義務關系。


        作為市場甲方,業主大會需要向物業服務市場發出邀約,邀請愿意為本小區提供物業服務的物業服務企業回應邀約。此時,業主大會的邀約是否對本小區未來的物業服務有利,并同時對物業服務市場的乙方構成吸引力,就至為關鍵。大約可以有幾種情況:
        一、只對自己有利,而對市場乙方不構成吸引力;
        二、對自己不利,而對市場乙方構成吸引力;
        三、對自己和市場乙方均有利,形成潛在的市場雙贏局面,進而對物業服務市場的持續發展發生作用。


        按照一般情況,一個市場邀約首先要滿足一個條件,就是對邀約發起人有利。這是經濟理性所決定的。但是,對于業主大會來說,卻未必如此——蓋因業主們缺乏對發起邀約的必要信息的掌握。比如:小區共有部位和共用設施設備的詳細清單,小區過去幾年物業管理成本的支出清單,小區應配備服務人員的情況,以及小區共有部位的經營收益情況,等等。這是由于,其一,前期物業管理下,以上信息業主們無從知曉;其二,即使部分省市實施了“曬賬單”的政策,也由于僅僅是按照《物業服務成本監審辦法》或地方相關制度對物業費的收支情況公示。而這些公示內容并不能準確向業主提供前述信息——物業費的收支情況與共有部分的設施設備情況和服務人員的配備情況,對于物業服務合同的履約來說,應該是“三位一體”的。但是,現有的物業費公示制度并未能細化到清晰顯示前述信息的程度,并且公示時往往將人員成本支出與其他成本支出混合列編,增加了業主閱讀和掌握相關信息的難度。實際上,這種信息的公開對于前期物業管理和包干制物業服務的物業服務企業而言,是一種真正的“威脅”,會將其“利用服務產品無形性的特點,選擇人為壓低成本的方式保證企業預期利益的實現,其結果必然造成服務數量的減少和服務品質的降低,并最終導致業主共同財產權益的貶損”的行為比較充分的暴露,并構成業主們追究這些企業違約責任的證據。這也是為什么現有的物業費公示制度引起部分物業服務企業和物業人的強烈反對的原因所在。


        但業主們在無法充分掌握共有部位和共用設施設備情況、人員配備情況以及小區既往的物業管理成本等信息時,是難以準確評估出小區成立業主大會后的真實管理成本的。此時,業主團體的定價權事實上失效了,只具有名義作用;其真實的定價權只能讓位于市場。但是,這樣的情況并不能讓市場定價權發揮出“質價相符”的定價機制。因為,按照“路徑依賴”理論,在制度的長期作用下,人們對構成該制度的各個要素形成了信任慣性,并在該路徑下延續原有制度的重要特征——業主們只能選擇前期物業費作為新的物業服務合同基準價格;同時,由于前期物業管理制度的長期存在,業主們成立業主大會的集體行為普遍帶有“維權”特征,而且多數業主屬于跟隨型的被動參與者,業主們的參與熱情往往與“降低物業費”相伴生,作為對既往物業服務質量下滑的“確認”和維權行為的心理代償。


        雖然業界一直呼吁推廣酬金制,但多數小區的業主出于恐懼心理和信息不對稱的影響,不敢突破對包干制的制度性依賴。由于物業服務企業對這種市場化定價機制的響應,還給業主們形成了一個心理暗示:前期物業費對于物業服務企業而言,是有利潤的;否則,以前期物業費為基準的市場化選聘行為,應該不會有企業應標。 同時,由于很多企業在“普遍虧損”的情況下,依然拒絕撤出所服務的住宅區,更強化了這種心理暗示。


        如果我們把基于小區真實管理成本的物業費定價機制稱之為“按質定價”,將采用公開招標方式選聘物業服務企業并由此確定物業費的定價機制稱之為“隨行就市”,那么?!鞍促|定價”實際上應該是小區業主對小區物業管理成本充分掌握后的自我定價行為的物業費定價機制。因此,在現階段,充分恢復業主的主體權利,只能部分地保證“隨行就市”,并不能充分保證的保證“按質定價”。反之,即使小區業主真實地了解到小區的管理成本,那么,基于前期物業費所形成的物業費定價的心理“閾值”,也無法充分保證“按質定價”。


        因此,基于前期物業費并公開選聘物業服務企業的“隨行就市”式的物業費定價方式,將會在一定時間內主導業主為甲方的物業服務市場,無法立刻形成物業服務行業所期待的“質價相符”的物業費定價機制。


        結語
        在以上分析的基礎上,有必要再次重復并強調:當前期物業管理制度和包干制還普遍存在的時候,形成物業服務行業所期待“質價相符”的物業費定價機制將是一個遙遠的過程。


        可以說,這種市場狀況持續下去,市場重構將是必然的。作為市場的甲方,或者通過自行管理而放棄對物業服務企業即原有市場乙方的依賴,或者將現在通行的“一個物業服務區域只能由一家物業服務企業進行管理”的物業服務外包的方式,改變為直接聘用可以提供保安服務、電梯維保、綠化服務、保潔服務、垃圾清運、管道疏通、會計與審計、水電工程維修、停車管理等各種專項服務的企業——甚至,物業管理服務方案的制訂和實施過程的監督,都將由物業管理師事務所等新型市場機構所替代,傳統的物業服務企業在住宅小區中的市場份額和市場空間將被迫縮小。無論是以上哪種改變,都是由于市場的競爭機制和定價機制的僵化,倒逼出市場機制的改變。而一旦這種轉變發生,都將給物業服務企業帶來比“漲價難”更為猛烈的沖擊,市場洗牌在所難免。


        業主,是建筑物區分所有權的權利主體,是小區的主人。業主團體,是住宅小區物業管理服務市場的甲方。物業費,是業主向業主團體歸集起來的用于住宅區共有部分(基本等同于住建部《物業承接查驗辦法》中提及的共用部位、共用設備和共用設施)。但是,前述意識的建立,在由開發商主導的以包干制為主要形式的前期物業管理長期而普遍存在的歷史現實下,是極為艱難的。然而只有認識到這點,才能真正建立起住宅區物業管理服務的市場化觀念,進而形成基于自由競爭的滿足市場各方利益需求的市場化物業費定價機制。也只有基于以上認識,才能真正走出物業費“漲價難”的困境。
         
        本文發表于《住宅與房地產》2013年 第1期,發表時署名“老忱”


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