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      2. 熱點討論丨戰“疫”中的物業管理升維思考

        發布時間:2020-06-24 閱讀次數:1195

        轉自:中國物業管理

            一場突如其來的疫情,把物業管理推到了輿情前沿,人們在贊美逆行者的奮不顧身時,也沒有忘記堅守者的勇氣擔當。

           物業人在平凡的崗位上,積極響應政府的號召,在防疫物資緊缺、專業培訓倉促、人手嚴重不足的困難面前,沒有退縮、沒有推卸,譜寫了一曲溫暖的社區贊歌。

           在這場倉促上陣的戰“疫”中,物業管理也被放到了一個全新的視角中審視。

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        對園區進行全方位消殺

        思考一:物業管理在社會管理中的定位和角色

            其一,物業管理是城市管理的毛細端。街道管控、社區組織、物業執行,三者同屬于社會管理中的操作層,操作層的合格表現就是召之即來、來之能戰、戰之能勝,突發事件是沒有預設時間、地點、情節的,要想事件發生時從容應對,進退有據,就需要有完善的綜合應急預案及演習。重大的突發公共事件,物業服務企業自身是沒有足夠的資源和能力解決的,因此,只有將物業管理納入社區公共管理,在事發時物業管理才有可能成為社區的得力助手,這是本次重大疫情應急處置過程中表現出來的必要性和必然性。

            其二,物業管理是社區治理的抓手和觸手,社區是物業管理的推手和幫手。社區和物業管理和諧共建,有序互動,拉通社區和物業管理的信息鏈和價值鏈,既可以提高社區政策管理的觸達率,也可以更好的提升物業管理的公信力。

            社區和物業管理配合的好壞,關鍵在于同理心,相互理解才能鼎力相助,社區與物業管理的無縫對接,不是一時半會兒就能一蹴而就的,要得益于平時社區文化活動、小區環境治理、公共維修資金監管、應急培訓演習等日常工作互動,通過日常工作互動,建立良好的溝通協調機制,加深彼此感情。

        思考二:物業管理的專業能力與作用

           物業管理的專業能力分為兩個部分:一部分是主體管理的專業能力,即對管理區域內設備設施、環境的維護、保養、治理的能力和對管理區域內公共活動行為的有序治理能力;另一部分是客體對應的服務能力,即對服務對象個性需求的滿足能力,包括資源調配整合、客戶溝通協調、行為組織調動能力等。

           這些專業能力,是需要在精細化分工中實現標準化,物業管理是根據客戶不同需求,提供場景化、可視化的使用驗收標準。也就是說,硬件的狀態標準是基礎,客戶的體驗標準是核心,項目的硬件基礎和客戶需求基礎、物業公司的標準能力,共同決定了物業管理結果的優劣。

           物業管理輸出的是結果標準化,是由契約雙方商定的,是定制化標準,非國家或行業強制標準,當前各地市場上的一些地方標準,如按管理面積配置服務人員、門崗固定立崗小時數等,與設備設施完好率、責任事故發生率、客戶服務滿意率等客戶核心需求都沒有必然對應關系,也無法實現不同項目、不同價格下的成本適配,不利于物業管理行業應用新技術、新工藝、新材料。

           專業工種輸出的是過程操作標準化,如保潔、綠化、消殺、安防、設備設施維保等專業工種作業標準,這些是物業管理對二級作業的管控標準,具備強制性標準的條件。

           目前行業內的做法是倒置的,我們一直強調物業管理的標準化,但是由于建筑產品非標化、專業服務跨度大、專項培訓成本高等原因,造成物業服務企業在實際管理過程中具有操作難度,推動細分專業的標準化建設,是物業管理的當務之急,也相對容易達成,有了細分專業的標準化,可以大大提高物業管理合格供方的門檻,最終促進物業管理結果的良性發展。

           比如到餐館就餐,影響我們好評的是菜品口味、就餐環境氛圍、上菜速度、價格等因素,食材、衛生等是由專業檢疫部門強制管控,而烹飪方式、環境布置則是由從業者自主要求的。對應到物業管理,建筑質量、特種設備運行維護是有國家強制監管要求的,而物業管理方案則是物業服務企業因地制宜定制的,只要最終的安全事故、設備設施完好情況、客戶滿意度等客戶需求關鍵指標符合合同約定,就是合格的管理結果。

           從法規和契約的角度,物業管理是對公共區域和公共要求提供管理服務,從產品和客戶需求的角度,物業管理要能對個性化訴求提供衍生服務。隨著生活水平的提高,人們的要求也從基本的溫飽型向追求舒適的體驗型轉變,物業管理同樣存在從公共管理型職能向公共服務型職能轉變的問題,這種轉變,不僅是技能,更是角色和心態的轉變。

           物業管理的作用實際上是提供對專業服務的標準化管理和對物業運營的經紀人服務,物業管理要從當前的粗放型集約化管理向精細化調度管理轉變。

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        工作中的維修人員

        思考三:物業管理模式的轉型、升級和創新

           這次“戰疫”過程,物業人整體表現出了超過他們擔當能力的勇氣和社會責任感,同時也暴露了諸多不足,主要集中在信息管控不及時、專業應對遲滯、人員調度效率不高、業主輿情引導落后四個方面,究其原因,是物業管理的行業環境和社會地位,使這個行業長期處于被動式發展。

           物業管理發展的遲緩,關鍵在于行業的勞動生產率跟不上時代技術的進步速度,兩高兩低阻礙了行業的進程,人工成本高——勞動力價格節節攀升、適齡勞動力供應匱乏、熟練員工流失嚴重;安全風險高——高齡員工工傷事故、設備設施老化故障事故、客戶不自律行為導致第三方責任事故;服務價格低——政府指導價約束干預、行業無序競爭惡意低價;勞動效率低——低端用工培訓難、走動式管理監管難。

           這兩年雖然在智慧社區方面形成行業共識,但是缺乏政策和資金扶持,行業整體人才素養制約了技術研發速度,同時物業服務企業自身造血功能不足,導致應用推廣上差強人意。

           數字中國的建設過程中離不開數字社區這個基礎單元,行業可以推動在頂層設計上融入數字社區,實現網格化管理的大小單元對接,物業服務企業主動參與,積極配合,可以實現物業管理部分工作的簡化優化,降低成本,提高人均效能,集中更多精力到滿足客戶需求,實現客戶粘性上。

           在推進智慧社區建設的同時,還應當積極布局生態社區,會同社會專業機構,在環境美化提升、人居習慣培育、健康環保推動、鄰里互助構建等方面投入更多精力和研究,將自身發展推向一個新的高度。

           這次“戰疫”也折射出物業管理行業新的機會.

           互聯網乃至物聯網第一次這么貼近全民生活,雖然線上教育、無人設備等嘗試遇到一些挫折,但是正是這次應用測試,給整個系統提供了一個很好的糾錯機會,讓未來的跨越步子更堅實。

           流量時代和懶人經濟第一次真實的被體驗,很多中老年人都加入了線上購物、交流的行列,一些新的營銷模式得到了場景化應用;遠親不如近鄰的老說法得到升華,構建和諧社區的條件和基礎進一步成熟。

           這些,都有利于行業迸發新的思維火花,去適應和融合新的機遇和挑戰,一個真正意義上的低成本運營和供給側改革的時代或許正在悄然而至,物業管理行業能否成為流量經濟的新生力軍,還在于前瞻性和蛻變力。

        思考四:物業管理中的約束保障機制

           物業管理是民生工程,注定其基本服務價格是普惠制的。

           物業費定價是消費方主導的協議定價模式,也是中長期機制,不可能象其他消費一樣,具備快速隨行就市的能力,因此自身的抗風險能力,尤其是普通住宅的物業管理的抗風險能力是比較弱的。這次“戰疫”,物業管理凸顯在防疫物資的供應保障、人員應急調度、防疫專業能力上的力不從心,未來若是遇到戰爭、災害或者再發疫情時,這樣的問題還要面對。這里舉個典型的例子:小區內都有人防工程,但是何種狀態可以啟用?如何使用?怕是知者寥寥,更何況物資儲備了。

        因此,需要匯同街道、社區,提議制定戰略物資應急調度供應機制、設立公共危機應急保障資金、建立社區、物業工作人員、業主志愿者三位一體的應急聯動機制,對相關人員進行定期培訓、演習,只有在資金、物資、人員上給物業人吃了定心丸,物業人才可能在關鍵時刻迎難而上。

           物業管理是共治行為,居民住宅小區的物業管理是典型的共同治理行為。

           業委會代表的是業主的合法權益,業主自身的行為規范和自我約束是決定物業最終價值的關鍵,物業服務企業的專業能力提供物業保值增值的可能,社區管理代表政府和公權力。俗話說“建設永遠趕不上破壞的速度”,光靠物業公司管理服務,業主自身行為約束機制薄弱,是管不好小區的。

           這次“戰疫”過程中表現出來的很多個別業主行為令人不齒,如故意污染電梯等公共環境、拒絕配合甚至暴力對抗防疫要求、散播不實信息造成恐慌等。在日常管理中也有一些嚴重危害公共安全的行為,如高空拋物、占用消防通道、破壞電梯等行為,應當納入治安管理處罰法及個人征信管理,在物業管理中引入公權力。

            在應急事態處置過程中,信息受控是非常重要的,個人隱私權在發生重大公共安全事件時要服從于合理知情權,以確保個體行為不會造成群體損害。由于缺乏相關信息安全立法以及對信息安全的認知不足,物業人在這次“戰疫”過程中也略顯被動,如隔離信息是否公開、如何公開、公開到什么程度,都頗為困惑。信息搜集不只是在突發事件時才開展,在平時就要積累,而日常個人信息是要受到隱私權保護的,信息搜集過度或者使用不當都會侵犯個人合法權益。因此,希望通過這次疫情信息安全立法能夠得到更加完善。

        思考五:資本圍獵下的物業管理如何破局


            物業服務企業擁抱資本市場在這些年風起云涌,成了一種風潮。流行的可以是時尚,也可能是病毒。資本青睞物業管理主要是看中其衍生市場的終端變現能力,而物業管理自身帶有公益屬性,這跟資本的逐利性是相悖的,過度擁抱資本,難免削足適履,會帶偏行業的初衷。

            物業管理擁有一個得天獨厚的優勢,就是穩定的現金流加輕資產,物業費的常態化繳交,品質服務帶動預繳物業費,通過科學合理的收支規劃,使得物業服務企業有條件謀求資金的增值。

            行業協會可以推動和保險資金合作,以再保險托底的形式,在保證資金安全的前提下爭取利益最大化,破解一部分物業服務企業的低毛利困局。

            物業管理的另一個增益價值在于引流帶貨和平臺運營,讓服務力轉化為消費力。

        目前各企業把多種經營(主要是資源占用管理費、通道壟斷費、員工業務推銷費等)做為主攻方向是有失偏頗的,畢竟專業的事專 業的人來做,物業的員工不是萬能的,消費終端也不是“此樹是我栽,此路是我開”的占山思維就能控制的,關鍵還在于能否統籌運營社會成熟資源,融合共生,形成長線投資。

           防疫,是物業管理的錯位,錯位,更彰顯物業管理的價值,讓物業管理在錯位中實現價值回歸。

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