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      2. 物業人抗擊疫情勿焦慮 這里有份“心理處方”!

        發布時間:2020-02-21 閱讀次數:1247

        轉自:中國物業管理

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           突發事件和災難不僅會影響人們的身體健康,還會不同程度地影響人們的心理健康。新型冠狀病毒感染的肺炎疫情愈演愈烈,已達蔓延全國、無遠弗屆之勢,面臨全民動員、聯防聯控、群防群控緊張氛圍,面對疫情預期的不確定性、病毒存在狀態的隱匿性及任何人隨時可能感染病毒的可能性風險,普通人近期的心理壓力遠超平常,而身處疫情防控一線的醫生護士、物業企業員工等工作人員則承受著極大的工作強度和心理壓力。 

           筆者結合自己同時服務于物業企業、心理咨詢機構的從業經驗和心理危機干預等相關知識視域,基于疫情防控真實場景下物業企業員工心理問題的認知基礎,試圖就物業員工面臨的心理壓力問題以及相關企業和員工要如何重視和應對的問題,談一下自己的一孔之見,供業界同仁參考。

        一、如何認知疫情防控中物業企業員工的心理問題

        1、疫情防控中物業企業的員工是一個非常時期的特殊群體

           在平時,作為社會公眾和一般從業人員的普通人,他們有各自的工作生活、喜怒哀樂,有普通人的利弊意識、得失心態和進退考量。到疫情來臨時,行業性質、崗位職責、時局形勢將他們作為一個整體,毫無心理準備且別無選擇地暴露在疫情防控的一線。僅僅在疫情最嚴重的武漢,就有10萬物業從業人員堅守在工作崗位上。

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           如果借鑒網上流行的“醫護人員不是天使,只是普通人穿上了戰袍”的說法,那么我們不妨說“當社區和家庭成為疫情防控的最后堡壘時,物業崗位變成了戰位,物業人員在沒有戰袍和鎧甲的情況下,就成為疫情防控的一線戰士”。由普通人到疫情防控一線戰士的角色轉變,類似于沒有經過戰爭歷練的人被突然推上了戰場,面臨的心理壓力可想而知。

        2、物業人員所承受的工作壓力、心理壓力及導致的心理問題堪比一線醫務人員。

           非典爆發后,一項針對衛生工作者的研究顯示,近五分之一的人出現了“嚴重的心理癥狀”。據報道,本次疫情爆發后,在疫情嚴重地區,一些醫護人員長期繁重工作、精神高度緊張、被迫遠離家人,直言不堪重負以至痛哭;有的人因自己或家人被感染,承受了巨大壓力,擔心噩運隨時會降臨;有人出現疑似癥狀,因為害怕被歧視而不敢聲張……。有充分的證據表明,處于疫情防控一線的醫務工作者因為工作帶來的壓力和創傷,普遍處于疲倦和焦慮狀態,其中一部分人更是遭受病毒感染和精神壓力的雙重折磨。

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           同處疫情防控一線的物業人,與醫務工作者相比,具有性質相似僅程度上有所差異的遠較一般大眾更接近病毒傳播源和感染疾病的風險,而且只有更少的防疫知識培訓、更差的防護用品裝備??梢灶A計,如果本次疫情延續時間更長、散在的感染者分布范圍更廣、密度更高,當疫情結束時,身處一線的物業人員所承受的身心創傷程度將堪比醫療衛生人員群體。特別是由于對病毒屬性及傳播特性等方面醫學專業知識缺乏導致的信息不對稱加強了對未知的焦慮和不確定性的恐懼,其心理疾病及其癥狀的發生和顯現可能將更為普遍。

        3、物業人員作為疫情防控一線人員的存在事實及所承受的風險和壓力獲得的社會感知度并不夠,缺少輿論關注、人文關懷和心理支持。

           目前,身處疫情防控一線的物業人員面臨的實際風險和所承受的心理壓力普遍被社會和公眾忽視了。平凡的職業崗位、深度融入日常生活的工作性質、泛在且碎片化的作業場景,使得總數高達1000萬的物業從業人員作為社會、公眾的一部分,整體消解在市民社會中。

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           人們對物業人員在上次“非典”時期疫情防控中發揮的積極作用依稀有所記憶,兼以此次疫情爆發后再次奮戰在一線的場景,促使物業人員作為一個整體得以進入公眾的視野。但“治療一線是醫院、預防一線是物業”還只是物業人員及物業行業內部的自訴、自勉、自勵,尚沒有形成全社會的輿論導向和公共話語。物業人在傾心傾力默默為社會付出的同時,不能象平時那樣作為乙方和服務提供方習慣于接受甲方和業主挑剔的目光和苛責的言詞,還需要發出自己的聲音宣告物業人在非常時期的奉獻和擔當,以獲得廣泛的理解、同情、包容、尊重和贊賞,以及公眾和社會對疫情控防一線員工的精神激勵和心理支持。

        二、物業企業應該如何重視和有效應對員工心理壓力問題

        1、物業企業領導需要在意識層面高度重視員工心理壓力問題

           疫情滋生的心理問題,已引起有關方面重視。2月3日,習近平總書記主持召開的中共中央政治局常務委員會會議指出,“要加強心理干預和疏導,有針對性做好人文關懷”。目前,相關部門已發文要求對確診患者、疑似患者、醫護人員等群體開展緊急心理干預。

           物業企業無論從疫情防控的大局觀、企業的社會責任出發,還是從企業對員工的身心健康應盡的責任、義務和擔當以及企業本身的正常運營和業務執行能力著想,都應該直面和正視疫情防控一線員工當前面臨的高強度工作狀態、高緊張氛圍和高危險處境以及由此導致的心理壓力和心理健康問題。并針對員工面臨的工作壓力和心理壓力問題進行系統評估,并作出相應的應對措施、組織安排和資源配置。

        2、物業企業應該有組織地計劃和實施以心理援助為核心的員工關愛行動

           目前已經有不少企業將員工關愛行動納入到疫情防控時期的工作計劃中并付諸行動,但大多停留在物質層面的生活保障、員工福利和領導關心、現場慰問等方面,但切合現階段員工心理援助需求的活動和內容很少涉及或有所安排但專業度不夠。

          而物業企業如何系統地組織和開展相對專業的員工心理援助活動,“員工幫助計劃”是一個可供參考的行動框架。

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           所謂員工幫助計劃(Employee Assistance Program,簡稱EAP),指的是“組織為員工設置的一套系統的、長期的援助與福利項目。通過專業人員對員工提供專業指導、培訓、咨詢,幫助員工解決各種心理和行為問題,提高員工在組織中的工作績效以及改善組織氣氛和管理”。

        3、物業企業在疫情期間公共心理衛生資源不敷使用的環境下,應盡快建立企業層面的具有現實可行性的員工心理援助系統。

           面對疫情期間普通公眾的焦慮心理和部分群體的恐懼心理,各地紛紛設立心理援助熱線,一些高校、公益組織也主動壯大心理咨詢力量。但與廣泛存在的心理支持需求相比,現有的公共心理衛生資源相對稀缺。物業企業需要建立基于企業內部人力資源和組織執行力即可實施的員工心理援助系統。

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           一般物業企業如何建立企業層面的員工心理援助系統,以下幾點內容提供了一個可供參考的框架性思路。

        第一,成立有公司主管領導負責,工會、黨群、行政、人力資源等職能部門負責人參加的員工心理援助工作指導委員會,明確各部門的責任,以便統籌調度和組織實施。

        第二,成立公司層面的基于員工心理援助的項目組(專門工作小組),以組織和推動員工心理援助工作的全面實施。挑選和任命合適的項目組負責人尤為重要,該負責人既要具備心理學專業背景和責任感,又要熟悉本企業文化及一線員工的工作、生活情況及心理狀態,還需要一定的組織協調能力。如果企業內部找不到具有心理學專業背景的人選,則需要為項目組負責人外聘專職或兼職心理咨詢師作為其助手或顧問。

        第三,面向全體員工重點是基層管理者宣傳選拔心理輔導員,項目組對符合條件的入選人員進行在線培訓、考核,搭建起在全公司推廣、實施員工心理援助的的專業人才隊伍。

        第四,運用微信群、釘釘、公眾號、QQ群等方式及時提供心理健康知識和在線心理疏導,必要時開設心理疏導課程和心理疏導熱線,向全體員工開放社會心理疏導熱線電話。

        第五,基層心理輔導人員要及時掌握現場員工的基本心理狀況和日常動態,對存在感染業主、隔離業主的物業項目、重點崗位(如門崗)、心理波動較大的員工進行重點輔導。

        三、物業一線人員如何對待自己的心理壓力問題

        1、首先是理性地進行壓力溯源和壓力歸因找出問題的真正來源,消除或一定程度上緩解心理壓力問題。

           如果是來自工作方面的壓力,則要進一步分析是工作強度太大導致的身心疲憊,還是工作能力與所處崗位不匹配導致的焦慮感。前者可通過適當的休息便可以得到緩解,后者則要考慮調換工作崗位或通過學習提高工作能力。

           如果是來自對病毒感染的恐懼和擔憂,則要進一步分析產生恐懼和擔憂的真正原因是什么。因為一味的恐懼和無謂擔憂來自于未知和不確定性,只有理性而客觀地分析事件發生的前提條件和發生的可能性,才能使問題可控并進入風險管理的范疇。

        2、主動學習病毒傳播規律、疫情防控知識以及如何提升機體免疫力等方面的知識并付諸行動,理性認識指導下的主體行為能力可以消解無奈、無助、無所舉措帶來的抑郁和焦慮。

           還是以一般人(不僅僅是物業一線人員)對病毒感染的恐懼為例,恐懼本身無法改變我們目前與病毒遭遇的境況,也無法改變我們面對病毒的選項:接觸、不接觸;感染、不感染;感染后痊愈、感染后惡化。但通過學習和自主行動,我們可以達到以下行為結果組合:不接觸;接觸、不感染;感染后痊愈??茖W知識和經驗數據告訴我們以上組合是超大概率事件,我們通過對行為本身進行風險管理,通過積極主動的行動,避免了對未知和不確定性的恐慌,避免了無所作為帶來的焦慮。

        3、如果在正本清源后還不能消除或減緩心理壓力,在積極行動后尚不能減輕焦慮和抑郁,那就試一試自我心理調適技術或通過專業的心理咨詢渠道求助。

           自我心理調適技術有多種多樣,在面對不同的心理狀態時使用方法會有所不同,具體問題需要具體對待。疫情防控階段比較適合的方法包括:接納自己、找人傾訴、與信任的朋友或家人通電話、適度宣泄情緒、適度運動、轉移注意力、糾正認知偏差、采取深呼吸臨在休息術、正念冥想、音樂放松等穩定化技術保持心理穩定狀態等。

           在無法進行一對一心理面詢的條件下,如果需要心理方面的咨詢,可通過電話、語音和在線視頻等方式約談EAP咨詢師、心理咨詢師,幫助自己解除情緒困擾,解決心理問題,減輕心理壓力。

         四、物業一線人員如何安撫業主

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           如何安撫業主? 這是一個發散性的問題。在本文的語境下討論這個問題,不包括常規狀態下物業企業員工與業主之間的溝通、協調、解決矛盾等方面的心理技巧。問題的指向是,疫情防控期間也是廣大業主的心理問題爆發期和業主原有心理問題加劇的時期,物業一線員工因履行本職工作與業主之間產生互動時,面對部分業主的焦躁情緒和可能出現的非理性、不合作心態,要有心理準備和應對之策,那就是心理上的諒解,行動上的安撫。

           安撫業主,靠的不是心理優勢,也不是心理承受能力,更不是委曲求全的忍讓忍耐,而是心理學所說的共情的能力。共情指的是一種在理解基礎上對他人的情感與動機等心境的認同,是一種能夠體驗到別人情感和心情的能力。共情是為了理解、體諒和緩解他人的痛苦。

           安撫業主,也可以利用自己作為物業一線人員在疫情防控和心理健康方面的知識、經驗優勢,提供心理支持和建設性意見,幫助業主緩解心理壓力、減少恐慌、焦慮和抑郁情緒。

           安撫業主,也包括在做好自身科學防護前提下主動幫助那些疫情防控期間家里有人去世、有人感染住院、有人被隔離觀察等情景下的業主群體,以建立更好的互動關系。

           如何安撫業主,不管在何種場景下,都需要一定的知識、經驗和技能,但更重要的是樂于助人的態度和愛的能力。

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